拡大と品質の両立

      2016/03/21

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会社って、大きくなるとダメになることって多いよなって話。

ちょっと必要があって、先日、ステッカーを某社に注文したんです。
今、急成長中の印刷会社です。
で、まあ、普通に(というか簡単に)注文できて、納期通りに品物が届いて、品質的には、ちょっと紙が薄くてチープなんだけど、まあ値段も安いからいいかなって納得したわけです。

で、またほぼ同じ内容のステッカーを再度注文する必要があって、同じように某社のサイトから注文したんです。

そうしたら、メールで、「画像のCMYKの黄色が規定値である5%より少ないので修正して再入稿しろ」って来たんです。
前回と同じ色で作っているのにです。

「修正方法がわからない場合はこちらに電話しろ」と書いてあったので、電話しました。

繋がってから相手が出るまで待つこと5分、やっと人間の声が聞けました。

某社
お待たせしました、某社です。

注文番号xxxxxの修正について電話しました。

某社
確認しました。画像のCMYKの黄色が規定値である5%より少ないので修正して再入稿してください。

いや、それはメールに書いてあるとおりなので、わかってます。電話してるのは、前回と同じ色で注文しているのに、修正の必要がある理由が知りたいんです。

某社
そういうルールなので、修正しないと印刷できません。

だから、前回は良くて、今回はダメな理由は何ですか?

某社
毎回同じ印刷工場で印刷するわけではないので、今回はそういう指示です。

前回と同じ工場にお願いすることはできないのですか?

某社
できません。

でも、修正すると、前回と色が変わるから困るんですけど。

某社
そういう指示ですから。

どうしてもダメですか?

某社
はい。

前回非常に良かったから再注文したのに、残念ですね。

某社
はい。

では、今回はキャンセルさせてください。

某社
わかりました。すぐにキャンセル処理します。完了したらメールが届きますのでお待ちください。

はい、ありがとうございました。

とまあ、こんな顛末でした。

仕方ないので、ネットで別のところを探して、問い合わせメールにメールをしました。
「添付のデータのみでこのサイズのステッカーをxx枚作っていただくことは可能でしょうか?」
5分後に返信がきました。
「お問い合わせありがとうございます。大丈夫です。こちらで諸々調整して校正案を出しますので、サイトから登録と注文をお願いします。」
すぐに注文しました。
すぐに受注のメールが届き、その10分後には、もう校正案のPDFが送られてきました。メールの文面も丁寧で完璧でした。
「これでお願いします。」と返信すると、
2分後に「ありがとうございます。印刷に入ります。xx日発送、xx日着予定です。」のメール。
素晴らしいフットワークです。

で、思ったわけです。
冒頭の某社、急成長してます。
おそらく、某社も、最初の頃って、こういうスピード感で仕事出来てたから、信用されて成長してきたんじゃないかなと。
そして、成長のスピードにクオリティが追いつかなくなってきてるんじゃないかなと。
「顧客満足度98%」ってサイトに書いてあるんですよ。
いや、98%ってすごい数字ですよ。あっぱれです。
でもですよ、100社が仕事を依頼して98社が満足なのと、10,000社が依頼して9,800社が満足なのとって、率は同じなんですけど、なんか違う気がするんです。
200社も不満足なんですから。
もちろん、どんなに良い仕事をしてもクレームをつけてくる人は一定確率でいます。
それでも、サービス業って、100人と対峙したらその100人全員に満足してもらえるように努めるべき、10,000社と取引するなら10,000社全てに誠意を持って仕事をすべき、っていうのが私の考えというか思いなんです。
結果98%だろうと90%だろうと、気持ちは100%を目指すべきだと思うんです。
上述した某社の電話オペレーターさんからは、そういう気持ちが微塵も感じられませんでした。
一方で後述した会社さんからはすごくサービス精神を感じました。
これが、成長と品質の乖離なんだろうなと思いました。
小さいから出来る、少人数だから出来る。そうです。実際そうだと思います。
でも、大きくなることとサービスクオリティを担保することと、本当はどちらが大事で、どちらが社会的にプラスなんでしょうね。
少なくとも私は、目の前のお客さんを大事にする会社と付き合っていきたいなと思いますし、そういう会社を応援したいです。
自分の仕事においても、そういう気持ちを忘れずにいたいです。

というのが、ステッカーの注文っていう些細な出来事から感じたことでした。

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